1 - Votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise

Directe

Montrez votre intérêt envers les propos de votre interlocuteur. Soyez "physique", même au téléphone : vos gestes et vos expressions, même non directement visibles par votre interlocuteur, dynamisent vos propos et le ton de votre voix.

Souriante et agréable à écouter

Nous avons tous tendance à "aimer qu'on nous aime". Partez donc toujours du principe qu'il s'agit d'une conversation amicale, et ayez une "voix-sourire". Sourire au téléphone, cela se voit et s'entend. Et vous verrez que l'amabilité est contagieuse...
Prenez également soin d'éliminer tous vos tics verbaux, et évitez ainsi d'agacer votre interlocuteur.

Expressive, naturelle et chaleureuse

Une voix bien modulée passe bien au téléphone. Sachez adopter le bon débit, mais n'hésitez pas à le faire varier au cours de la conversation. Sachez aussi faire une utilisation judicieuse des silences, qui permettent notamment à votre interlocuteur de reprendre la parole.
Le "savoir-téléphoner" est très proche du savoir-vivre. C'est plus souvent une affaire de bon sens et de bienséance que de technique.
Faites preuve de tact et de courtoisie. Votre interlocuteur doit sentir que vous êtes vraiment désireux de l'aider.

N.B. La voix est comme un tableau : donnez du relief à vos phrases, et ajoutez de la couleur à vos propos, en variant le ton de votre voix.

Les mots comptent moins que le ton et le débit de votre voix
Au cours d'une conversation normale en face-à-face, chacun d'entre nous utilise trois moyens de communication principaux : les mots qu'il prononce (qui interviennent pour 10% seulement de l'impact total), le ton de sa voix (30%) et l'ensemble de ses gestes ou de ses expressions (60%). Au téléphone, le ton, le rythme et le débit de la voix sont donc fondamentaux pour bien faire passer son message.

Il faut en effet adapter votre rythme et le débit de vos paroles à celui de votre interlocuteur, afin d'être en rapport avec lui, et de mieux communiquer. En augmentant le volume de votre voix, en accélérant le débit de vos mots, ou en le ralentissant sensiblement, votre interlocuteur sentira que vous le comprenez mieux, que vous parlez le même langage que lui, et il vous fera confiance. Vous pourrez alors plus facilement entrer en contact émotionnel avec lui.

C'est à vous de vous adapter à votre client et non l'inverse.
C'est toujours à vous de vous adapter au rythme et au style de votre client, et non l'inverse. Il n'y a pas en effet de bon service en soi : il n'y a de bon service que celui qui répond de façon précise et personnalisée aux attentes spécifiques de chacun de vos clients.

Pour savoir si vous parlez au bon rythme, entraînez-vous à lire un texte de 700 mots. Si vous mettez 5 minutes, vous parlez au bon rythme, soit 140 mots/minute environ. Si vous mettez moins de 5 minutes, vous parlez trop vite, et il y a de grandes chances pour que votre interlocuteur passe à côté de certaines de vos idées.

Soyez simple, direct et courtois.
Soyez vous-même, et préférez toujours un langage simple et clair à l'utilisation de termes techniques ou de mots trop familiers ! Evitez ainsi les sigles, expressions internes, jargon, etc., et efforcez-vous d'éliminer de votre vocabulaire tous les mots ou formulations négatifs (problème, retard, difficultés, "pas avant le...", "ne... pas...", impossible, etc.). Répétez lentement les chiffres si nécessaire : prix, références, numéro de téléphone, etc., et vérifiez qu'ils sont correctement notés par votre interlocuteur. Faites-les lui répéter au besoin. Utilisez le présent (temps de l'action et du succès) plutôt que l'imparfait ou le conditionnel (temps du passé et de l'échec).

Utilisez systématiquement des formules élémentaires et positives de politesse, comme :

• Merci
• S'il vous plaît
• Excusez-moi
• Merci de rester en ligne, Je vous prie
• Bonne journée
• Bonne fin de journée
• Merci de votre appel
• A bientôt
• Etc.

N.B. N'oubliez pas de remercier votre interlocuteur de son appel, et laissez toujours celui qui vous appelle raccrocher le premier. Pensez à lui souhaiter une bonne journée.

Un entretien téléphonique se doit d'être bref, précis et efficace. L'une des raisons principales pour lesquelles la plupart d'entre nous parle trop, ou fait preuve au contraire d'une timidité excessive au téléphone, vient du fait que nous ne savons pas toujours précisément ce que nous voulons dire à notre interlocuteur.

Les clés d'un entretien réussi

• Placez votre téléphone à votre gauche si vous êtes droitier, et à votre droite si vous êtes gaucher, afin de libérer la main qui écrit.

• Conservez toujours à portée de main les 10 à 20 numéros que vous appelez le plus souvent, ou mémorisez-les sur votre appareil si celui-ci le permet.

• Dressez la liste des points à évoquer, rassemblez tous les documents et le matériel nécessaires (tarifs, références, argumentaires, etc.), et répétez éventuellement à voix basse la conversation avant d'appeler.

• Essayez, dans la mesure du possible, de regrouper vos appels, afin de mieux utiliser votre temps de travail.

• Fixez éventuellement à l'avance la durée de votre entretien.

• Prenez une grande inspiration avant de vous lancer. Pensez à votre interlocuteur, et essayez de prévoir ses questions et ses objections éventuelles.

• Après vous être présenté, assurez-vous que vous ne dérangez pas votre interlocuteur, et allez à l'essentiel : exposez clairement et brièvement l'objet de votre appel. Efforcez-vous d'être crédible et d'asseoir votre autorité.

Pas plus de deux sonneries !!
Le téléphone est l'outil de communication le plus rapide et le plus couramment utilisé dans le monde. Faites-en le meilleur usage possible, en décrochant immédiatement : ne le laissez jamais sonner plus de 2 fois avant de répondre. C'est aussi une question de politesse !

Quand vous décrochez, faites toujours en sorte que votre interlocuteur sache bien qui vous êtes, et avec quel service il est en communication. Il est rassurant de savoir à qui l'on s'adresse quand on appelle.

Répondez systématiquement à tous les appels en indiquant votre nom et, si besoin est, votre département :

• "Claude Durand, bonjour"
• "Claude Durand, Division Marketing, bonjour".

• "Bureau de Claude Durand, bonjour".

• Société X, bonjour. Puis-je vous aider ?"

• "Bonjour, Claude Durand de la Division Marketing à l'appareil, puis-je parler à Philippe Lemoine ?"

Si votre téléphone sonne alors que vous êtes déjà en ligne, excusez-vous auprès du premier interlocuteur, prenez le deuxième en ligne et demandez-lui de bien vouloir patienter un instant ; reprenez tout de suite le premier, et tentez d'abréger votre entretien.

Ne laissez jamais vos interlocuteurs patienter trop longtemps au bout du fil. C'est en effet le meilleur moyen pour leur donner envie de faire appel à vos concurrents.

Des études ont montré que 85% de ce que nous disons est oublié par nos interlocuteurs, une heure seulement après la fin de notre conversation. Afin d'être assuré de l'impact maximal de vos propos, énoncez donc toujours votre idée la plus importante en premier, et concluez par votre deuxième "meilleure idée".

Organisez vos absences
Faites le nécessaire pour assurer une permanence téléphonique dans votre service à tout moment de la journée, et surtout à l'heure du déjeuner ou bien en fin de journée. En cas de réunion de tout un département ou d'un service, demandez qu'une personne soit de permanence pour répondre au téléphone et prendre des messages.

N.B. Ne pensez pas que la personne que vous appelez va forcément reconnaître votre voix. Présentez-vous à chaque fois. Enoncez toujours votre prénom avant votre nom.

Chaque appel mérite toute votre attention
Traitez tous vos interlocuteurs comme des clients potentiels. Faites comme si chaque appel émanait de l'un de vos meilleurs clients (ou lui était destiné), et exprimez-vous toujours en termes de bénéfices plutôt qu' en termes de caractéristiques.

Lorsqu'il est vraiment indispensable de connaître le nom de la personne qui appelle, demandez-le lui de façon courtoise. Au lieu d'un "Qui êtes-vous ?" agressif, ou d'un "C'est de la part de qui ?" anodin, dites plutôt: "Puis-je vous demander votre nom, s'il vous plaît ?", ou bien "Qui dois-je annoncer?"

Au téléphone, tout s'entend
Même et surtout les commentaires que l'on est souvent tenté de faire à ses voisins concernant son interlocuteur. Evitez donc de le froisser inutilement, et parfois sans vous en rendre compte. Il est fréquent que certains appels n'aboutissent pas. Il peut arriver en effet que la personne appelée soit occupée, ou ne soit pas dans son bureau. Si c'est vous qui répondez à sa place, évitez les sempiternels :

• "Il n'est pas encore arrivé ; il n'est pas encore revenu de déjeuner ; je ne sais pas où il est ; il est en train de boire son café ; il est trop occupé pour vous prendre ; il n'est toujours pas rentré de vacances, etc."

• "Jacques Mercier s'est absenté momentanément de son bureau, souhaitez-vous lui laisser un message ?"
• "Jacques Mercier est actuellement en réunion. Puis-je prendre un message, ou souhaitez-vous qu'il vous rappelle dès qu'il aura terminé ?"

N.B. Dès votre retour au bureau, prenez immédiatement connaissance de tous vos messages, et prenez soin d'y répondre par ordre d'urgence ou d'importance. Faites votre possible pour rappeler avant qu'on ne vous relance. 

Ne faîtes pas attendre inutilement.
Rien de plus énervant, lorsque l'on appelle quelqu'un, que de devoir patienter sans aucune explication, ni message, ni musique. Ne parlons d'ailleurs pas des ritournelles électroniques crispantes ou des sempiternelles " 4 saisons, de Vivaldi " qui agacent vos correspondants. Il n'y a pas de meilleure façon de faire monter la tension d'un interlocuteur que de poser l'appareil sur son bureau et de le laisser attendre indéfiniment, sans le tenir informé.

N'hésitez donc pas à expliquer à votre interlocuteur la durée et la raison de son attente, et proposez-lui éventuellement de le rappeler lorsque vous aurez l'information qu'il désire.

Lorsqu' il est absolument nécessaire de faire patienter votre interlocuteur, proposez-lui de bien vouloir :

• patienter,
• laisser un message,
• ou de rappeler plus tard.

Assurez-vous que le fil de votre combiné est suffisamment long pour vous permettre d'accéder aux documents dont vous pourriez avoir besoin au cours de votre conversation.

Si vous devez lâcher le combiné pour chercher une lettre, un document, un renseignement, ou toute autre chose :

• Ne dites pas : "Attendez un instant, je vais voir si je le trouve".
• Dites plutôt : "Puis-je vous demander d'attendre quelques instants, pendant que je recherche cette information pour vous ? "
• Ou bien : "Cela va prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle ?"

Apprenez à transférer un appel
Avant de transférer une communication, indiquez à votre interlocuteur ce que vous allez faire, et obtenez son accord. Pour éviter à votre interlocuteur de se retrouver perdu dans les dédales du standard, indiquez-lui le nom et le numéro de poste de son prochain correspondant. Assurez-vous ensuite que vous transférez bien son appel à la personne ou au département concerné. Attendez que celui-ci ait répondu avant de raccrocher. On peut être serviable, courtois et poli, tout en transférant un appel. Ne l'oubliez pas...

Assurez-vous que l'ensemble de vos collaborateurs maîtrise parfaitement le transfert des appels d'un poste à un autre, afin d'éviter les trop fréquents "Je vais essayer de vous le passer, mais je ne sais pas très bien comment ça marche".

N.B. Si vous ne savez pas ou ne parvenez pas à transférer un appel, ne multipliez pas les tentatives infructueuses : prenez note du nom et du numéro de téléphone de votre interlocuteur, et faites-le rappeler dès que possible.

Lorsque vous avez affaire à une personne mécontente ou en colère, n'oubliez jamais de respecter les règles d'or suivantes :

Traiter un client qui réclame
- il est impératif de désamorcer la colère de quelqu'un avant de s'attaquer à la résolution de son problème
- écoutez le attentivement sans l'interrompre ni anticiper(n'oubliez pas que vous pensez quatre fois plus rapidement que votre interlocuteur ne parle), et n'essayez pas de contester les faits
- parlez le plus lentement et le plus bas possible, afin d'inciter votre interlocuteur à faire de même
- apprenez à prendre systématiquement des notes pendant que votre interlocuteur s'exprime
- "accusez réception" de son point de vue et apprenez à respecter ce dernier
- approuvez-le dans la mesure du possible
- présentez vos excuses de manière sincère et crédible
- une fois la colère désamorcée, utilisez la technique ERIC pour résoudre le problème.

La technique ERIC
Eric est une technique en quatre étapes qu'il est recommandé de suivre systématiquement, et dans l'ordre, à chacun de vos contacts téléphoniques avec un client, un collègue ou un collaborateur.

• Ecoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire.
• Récapitulez sa demande et montrez-lui que vous avez compris ce qu'il attend de vous
• Interrogez-le pour obtenir le maximum d'informations vous permettant de lui donner entière satisfaction (utilisez des questions ouvertes ou fermées)
• Confirmez la façon dont vous allez traiter sa demande.

Au téléphone plus encore qu'en face-à-face, il convient de chasser impitoyablement les 7 "Redoutables" suivants :

La compassion
Demander au client d'excuser votre erreur ou votre lenteur, parce que "vous n'êtes pas encore tout à fait au point", ou que "on ne vous a jamais appris à transférer un appel".

Le jeu de la vérité
Détecter les erreurs ou les mensonges dans le discours du client et les lui opposer, ou dire au client que ce qui arrive / est arrivé est de sa faute.

L'interruption
Interrompre son client, ne pas le laisser exprimer tous ses arguments, ses besoins, ses humeurs, etc.

Le jargon interne
Utiliser des termes, des codes ou des abréviations que le client ne peut comprendre.

Le sarcasme
Plaisanter à propos d'une situation que le client prend très au sérieux (ce qui ne doit pas pour autant exclure l'humour), manquer de respect au client, oublier les règles élémentaires de la politesse, critiquer un concurrent.

La "patate chaude"
Envoyer le client dans un autre service ou auprès d'une autre personne capable de lui offrir l'assistance qu'il était venu vous demander (cela s'appelle également "repasser le bébé"), ou accuser l'un ou l'autre de ses collègues devant un client, et lui faire porter la responsabilité d'un incident ou d'un problème.

La banalisation
Expliquer au client à quel point son problème est banal, ou fréquent, sous prétexte par exemple que vous "avez déjà reçu trois appels identiques dans la même journée...".

Le service est une chaîne interne

N'oubliez jamais que nous sommes tous tantôt client et tantôt fournisseur de nos collègues au sein de l'entreprise. En tant que client interne nous sommes en droit d'attendre d'eux la même qualité de service que celle qui nous est demandée par nos clients externes. En tant que fournisseur interne, notre devoir est en revanche d'être aussi attentif à la satisfaction de leurs besoins que s'ils étaient nos meilleurs clients externes.

Vous devez bien sûr vous concentrer sur la satisfaction du client final dé votre entreprise, mais la réalisation de cet objectif ne doit jamais se faire au détriment de vos clients internes, qui ont besoin de vous pour remplir leur mission.

Savoir prendre des messages, par exemple, ne peut plus être l'apanage des seules standardistes ou des seules secrétaires. Ayez toujours sous la main un bloc-note, si possible spécialement conçu pour la prise des messages.

Apprenez à prendre ou a laisser un message complet

Prenez toujours note des éléments suivants :

• l'heure et la date de l'appel,
• le nom de la personne appelée,
• le nom de celui qui appelle, le nom de sa société, son numéro de téléphone (avec indicatifs le cas échéant), le contenu de son message,
• et votre nom (ou vos initiales).

• votre nom (et éventuellement celui de votre entreprise) et vos coordonnées (ne croyez pas que l'on va forcément reconnaître votre voix)
• l'heure et la date de votre appel
• l'objet de votre appel

Efforcez vous d'utiliser des expressions qui rassurent

Apprenez à dire :

• "C'est bien noté"
• "Vous pouvez compter sur moi",
• "Je lui transmets dès son retour",
• "Claude Durand sait-il à quoi vous faites référence, ou bien souhaitez-vous le lui rappeler ?",
• "Merci d'avoir appelé".

De la même façon, n'hésitez pas à répéter un numéro de téléphone pendant que vous êtes en train de l'écrire, afin d'être sûr qu'il est correct. Si le message est long, répétez-le également à votre correspondant.

N'oubliez jamais que la façon dont vos collaborateurs ou vos collègues prennent vos messages influence l'image que vos interlocuteurs retiendront de vous.

Souvenez-vous comme il est agaçant de s'entendre répondre : - "Je ne sais pas où il est, vous n'avez qu'à rappeler plus tard !"

Soyez toujours joignable

Ayez toujours le réflexe de prévenir votre entourage (secrétaire, collaborateur, collègue, standard, etc.) de vos absences, même momentanées. Tenez-les également régulièrement informés de vos nouveaux contacts ou de l'avancement de vos différents dossiers. Ils pourront ainsi, sans vous déranger, répondre pour vous à de nombreux appels.

Si possible, laissez une note à votre secrétaire, ou à l'un de vos collègues,indiquant où l'on peut vous joindre pendant votre absence, et l'heure, même approximative de votre retour. C'est tellement plus agréable pour ceux qui vous appellent !

Evidemment, n'oubliez pas de signaler votre retour.

Ne refusez jamais de laisser ou de prendre un message si on vous le demande, mais faites tout votre possible pour rappeler vous-même l'interlocuteur à qui vous souhaitiez parler. Dans ce cas, demandez conseil à la personne qui prend votre message sur le meilleur moment ou la meilleure heure pour le faire, et... tenez parole !

N.B. Assurez-vous que le message bien pris a été bien transmis. Ne vous contentez pas de le poser sur un bureau en espérant qu'on le trouvera.

Ne vous prenez pas trop au sérieux...

C'est une mauvaise habitude que de faire appeler systématiquement son interlocuteur par l'intermédiaire de sa secrétaire ou d'une tierce personne. Cela donne à votre appel un côté terriblement impersonnel, et parfois même prétentieux. Ne le faites que pour les personnes très difficiles à joindre.

Il vaut souvent mieux rappeler soi-même ses correspondants. C'est plus rapide, plus facile, et surtout bien plus courtois. Cela présente en outre les avantages suivants :

• Cela prend rarement plus de temps que de donner des instructions à sa secrétaire,
• Cela permet d'être concentré dès le début de la conversation,
• Cela crée une impression favorable et professionnelle, en donnant une touche personnelle et sympathique et en prouvant à votre interlocuteur l'intérêt que vous lui portez.

Pensez toujours que lorsque vous appelez quelqu'un, il interrompt ses activités pour vous répondre au téléphone.

Imaginez sa réaction, s'il s'entend dire alors :
- "Un moment, s'il vous plaît, Monsieur Leroy va vous parler",
- "Ne quittez pas, je vais vous passer Monsieur Leroy".

La plus élémentaire des politesses consiste à ne jamais raccrocher avant que la personne que vous avez appelée ne l'ait fait, et à ne pas le faire trop brutalement, afin d'éviter de provoquer un bruit désagréable dans son oreille.

On passe généralement un coup de fil pour donner ou pour recevoir une information. Ne raccrochez pas avant d'avoir vérifier que l'un ou l'autre de ces deux objectifs a bien été atteint.

N.B. Pour gagner du temps, tenez à jour la liste des numéros de téléphone que vous appelez souvent, à l'intérieur ou à l'extérieur de votre entreprise. Ayez toujours cette liste à portée de main.

"Yes... Ne quittez pas, please !... Il y a quelqu'un qui parle anglais ici.?"
Ne perdez plus les pédales lorsqu'un interlocuteur vous appelle en parlant anglais, et utilisez plutôt les quelques notions de base suivantes :

Allo	Hello
Standard, bonjour	Front desk, good morning (le matin)
Société X, bonjour	Company X, good afternoon (l'après-midi)
Puis-je vous aider ?	Can I help you ?
Cette personne ne travaille pas ici	This person does not work here
Je suis désolé, c'est une erreur	I am affraid you have' a wrong number
Ne quittez pas, je vous prie	Hold on please
Son poste est occupé	His/her line is busy
Il/elle est actuellement en rendez-vous	He/she is in a meeting at the moment
Il/elle sera de retour dans un instant	He/she will be back soon
Il/elle vous prend dans un instant	He/she will be with you shortly
Voulez-vous patienter ?	Will you hold ?
Ne quittez pas, je vous le passe	Hold on please, I will connect you
Il/elle est absent(e)	He/she is not here at the moment
Qui dois-je annoncer ?	May I ask who is calling ?
Puis-je connaître l'objet de votre appel ?	May I ask you what this is in reference to ?
Voulez-vous laisser un message ?	Do you want to leave a message ?
Peut-il/elle vous rappeler ?	Can he/she call you back ?
Quand peut-il/elle vous rappeler ?	When can he/she call you back ?
Où peut-il/elle vous rappeler ?	Where can he/she call you back ?
Puis-je avoir votre numéro de téléphone ?	May I have your phone number ?
Vous pouvez le/la joindre au...	You can reach him/her at this number: (lire les chiffres un à un)
Il/elle vient de partir	He/she just left
Je vous passe sa secrétaire	I will connect you with his/her secretary
Merci de votre appel	Thank you for calling

En résumé, mémorisez ces quelques points essentiels

1. Avant de décrocher pour recevoir ou pour passer un appel, cessez toute activité et toute autre conversation. Concentrez-vous exclusivement sur votre interlocuteur, et accordez-lui toute votre attention.

2. Lorsque le téléphone sonne, décrochez rapidement et présentez vous clairement : faites porter tous vos efforts sur les 15 premières secondes.

3. Préparez bien votre entretien, et ayez toujours à portée de main tous les accessoires indispensables : papier, crayon, bloc de messages, annuaires, etc.

4. Votre voix reflète votre image, et celle de votre entreprise : ajoutez-y un sourire !

5. Utilisez un langage simple et direct, et observez toutes les règles de la courtoisie. Apprenez à écouter sans interrompre.

6. Soyez concis sans trop vous presser : venez-en immédiatement au point que vous avez à traiter avec votre interlocuteur.

7. Prenez le temps d'être serviable : il est préférable de passer quelques minutes à donner satisfaction à un client mécontent ou déçu, que des mois à regagner sa confiance.

8. Utilisez systématiquement une ou plusieurs "phrases réflexes", et prononcer au moins une fois le nom ou le prénom de votre interlocuteur dans la conversation.

9. Attachez également beaucoup d'importance aux 15 dernières secondes.

10. Ne promettez que ce que vous êtes sûr de pouvoir tenir, et... tenez vos promesses ! Une promesse non tenue équivaut presque toujours en effet à un client perdu.